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Les résultats des investigations réalisées en 2016 par la DGCCRF mettent en évidence la persistance de ces comportements.
74 % des internautes ont déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs et 41 % ont déjà réalisé un achat spontané à la suite d’un avis positif. Source : Baromètre annuel 2014 du C to C PriceMinister-Rakuten & La Poste.
Certains professionnels se font passer pour des consommateurs pour valoriser leur entreprise
Les enquêteurs ont pu constater que certains professionnels se faisaient passer pour des consommateurs dans le but de valoriser, de manière déloyale, leur entreprise. Ce comportement a été noté en particulier dans le secteur de l’hôtellerie, dans certains organismes de formation mais aussi dans les services entre particuliers.
La présence sur les plateformes de fausses références à une certification
La référence à la certification NF Z 74-501[2] vise à garantir les consommateurs que les avis qu’ils consultent correspondent à des expériences de consommation d’auteurs identifiés. Par ailleurs, la gestion de ces avis est strictement encadrée par la norme ; cela signifie, par exemple, que le gestionnaire certifié ne peut modifier un avis ou encore qu’un professionnel peut répondre à un avis en ligne. Il s’agit d’un signe de qualité reconnu dont certains gestionnaires d’avis en ligne déforment la signification.
Cette norme permet uniquement de faire référence à une certification du processus de collecte, de modération et de restitution des avis. En revanche elle n’autorise pas à indiquer que les avis eux-mêmes sont certifiés, ce que font abusivement certains professionnels contrôlés.
Cinq professionnels ont fait l’objet d’un avertissement pour des références abusives à la certification de leur avis.
Devant la récurrence des pratiques des faux-avis de consommateurs, l’enquête sera reconduite pour garantir aux consommateurs une information loyale et fiable et préserver une saine concurrence entre les professionnels. Par ailleurs, le cadre réglementaire a été renforcé pour renforcer l’information du consommateur. Ainsi, à compter du 1er janvier 2018, toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs devra assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis. Cette information portera notamment sur la date de publication des avis en ligne ainsi que sur les critères de classement et l’existence d’une procédure de contrôle de ces avis.
Le taux de faux avis de consommateurs sur les sites internet en 2016 est de 35%. C’est ce que révèle la dernière enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), publiée le 6 octobre 2017.
De faux avis issus de pratiques déloyales qui nuisent à la fois aux consommateurs et aux professionnels
Depuis 2010, la DGCCRF observe un taux très élevé de faux avis sur les sites de vente de biens ou de services en ligne qui s’explique en grande partie par des pratiques commerciales trompeuses. Certains professionnels se font passer pour des consommateurs afin de valoriser, de manière déloyale, leur entreprise. Trois secteurs ou types de services sont en particulier concernés : l’hôtellerie, certains organismes de formation et les services entre particuliers.
D’autres professionnels font abusivement référence à une certification. C’est le cas de la certification NF Z 74-501. Cette norme Afnor garantit aux internautes que les avis qu’ils consultent sont ceux de consommateurs identifiés et qu’ils ne peuvent être modifiés. Elle permet de certifier le processus de collecte, de modération et de restitution des avis et non les avis eux-mêmes. Or certains professionnels communiquent sur la notion « d’avis certifiés ».
Ces pratiques frauduleuses sont préjudiciables pour les professionnels honnêtes. Elles le sont aussi pour les consommateurs dont le choix est souvent influencé par les commentaires en ligne. D’après une étude de 2014 citée par la DGCCRF, 74% des internautes ont déjà renoncé à un achat à cause de commentaires négatifs et 41% ont déjà réalisé un achat spontané à la suite d’un avis positif.
Un meilleur encadrement des avis en ligne à compter de 2018
Un décret du 29 septembre 2017 pris en application de la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 encadre davantage les avis en ligne à partir du 1er janvier 2018. Toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs devra assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis.
Les sites de vente en ligne devront notamment préciser la date de publication et les critères de classement des avis ainsi que l’existence ou non d’une procédure de contrôle de ces avis. Ils devront également indiquer si les auteurs des avis ont été rémunérés. Le consommateur dont l’avis n’aura pas été publié devra connaître les motifs du refus de cette publication.
[1] Les contrôles ont porté sur des éditeurs et gestionnaires de faux avis et des influenceurs.
[2] NF Z 74-501 « Avis en ligne des consommateurs – principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs ».
Groupe Gaulliste Sceaux 